何谓「服务」?概括而言,就是客户在体验服务的过程中,感受到专业、用心、被重视及乐在其中,而最终能令客人达到称心满意的结果。上星期笔者接受一间传媒机构颁发予公司的杰出服务大奬,接受颁奖后需在台上发言,讲述得奬感受及如何能够做到实至名归。

曾经有这样一个故事,一名地产代理工作很认真,服务亦很专业,对客人很重视,但每每与客人倾谈不久后,大多人都借故消失、避之则吉。后来才发觉问题出自那名代理有严重口气的问题,成了其致命伤;之后该名代理决心克服问题,业绩表现亦随之上升。

「服务」这个名词看来非常简单,但是很多行业的员工都未必能够做得到位。除了专业知识及勤力外,如上述例子的代理,他用心去改善自身的缺点,这就是一种诚意的表现。

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在我们营销这一行,经常会面对面接触客人,客人很容易感受到我们的专业及诚意。有很多地产代理以为口才了得便是必杀技,笔者从事这个行业逾30年,累积经验告诉我们:真诚服务比口才更为重要!

当然,无论是业主或买家,都希望地产代理能够做到贵卖平买,但大家试想想,能够做到贵卖平买的交易,即代表双方之中会有一方要蚀底。经纪的角色最重要是持平,兼且要提供重要及准确的信息予买卖双方,尽量去达成最符合双方的理想条件,因此诚信及公平交易是服务过程中不可轻视的一环。

利嘉阁地产总裁廖伟强